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2021 年 2 月 18 日

服务业

消费者的明显代际差异导致企业必须更有针对性地满足客户需求(焦点话题 第27年3190号)

        开泰研究中心认为,消费者代际差异日益复杂将是除收入差异外影响经营商营销的又一重要因素。尤其是老年人(Elderly)和千禧一代(Gen ME)之间的差异最为显著,预计到2025年该两代人合计将占泰国总人口的46%以上,未来该两类消费者群体的作用将有所加大,尤其是老年人。虽然目前老年人数量仍少于千禧一代,但从长期来看,老年群体的比例将迅速增加。开泰研究中心预计,2017-2025年泰国老年人消费支出的复合年均增长率(CAGR)为5.6%,2025年将达到每人每年约350,000泰铢,高于千禧一代消费者的消费支出,后者的复合年均增长率(CAGR)为5.2%(2017-2025),2025年每人每年约323,000泰铢。医疗保健支出是老年人消费支出增加的主要支持因素。

        不过开泰研究中心认为,这两类消费者群体的相同点是消费者仍期望和重视从产品或服务中获得各种价值,不过对于能满足各类消费者群体需求的产品或服务的性质或形式,随不同消费者群体的考虑角度和观念差异而有所不同,也就是说,各类消费者群体对产品和服务的满意度和价值感取决于不同的注重点和使用目的。

        举例来说,千禧一代消费者,因时间有限和追求平衡生活而比较重视可节省时间、能方便和快速地满足需求的各种科技与设备。同时,老年人消费者虽然也开始重视科技,但注重操作简单。如果经营商想要更加准确地接触到标消费者群体并满足其个性化,经营商必须更加重视并深入理解这些因素。

        开泰研究中心对符合未来消费者行为和需求的产品或服务趋势进行了分析,认为该两类消费者除了性价比外将愈来愈注重产品和服务可满足身体健康与环保议题的的价值,但购买产品和服务的方式将取决于购买力、生活方式和掌握科技的程度等各种影响因素。

        因此,今后企业要渗透有潜力的目标客户不能像过去一样采取漫天撒网的大众化营销战略,尤其是如果要为多代同堂的家庭服务,这将是运营商调整产品与服务形式以最大化满足消费者需求的更严峻挑战。例如房地产行业或旅游业的运营商就经常接触多代同堂家庭客户,因此,运营商应提供可满足所有客户需求的多样化产品和服务套餐,不仅是满足某个年龄段客户的需求,而且要满足特定客户细分的个性化需求,并能出现在客户可搜索到的各种渠道里。不过,从长期(10年以上)来看,开泰研究中心认为,经营商的调整方式将不断变化,没有固定公式,运营商必须基于“有价值、性价比高和可持续”方针对营销战略进行重新审视并酌情调整,使之最高效率。

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